Formation entièrement présentielle
14h de formation
750,00 €
Formation dispensée par:
Lieu Session
Lieu adr1
19 RUE Marcel Sembat
Lieu CP
62300
Lieu ville
LENS
Map
Libelle Lieu
SIADEP - Lens
Les plus de la formation
- Formation pratique avec mises en situation professionnelle
- Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches face aux clients difficiles
- Conseils et astuces pour la gestion du stress et la maîtrise de l’équilibre émotionnel au travail
Objectifs de la formation
- Comprendre et analyser le mécontentement du client
- Adopter des attitudes et comportements constructifs
- Gérer les situations de tension ou d’agressivité
- Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
- Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
- Gérer son stress pendant et après l’entretien
Public visé
Tout public
Contenu de la formation
- Reconnaître les situations difficiles
- Connaitre les origines possibles d'un conflit client
- Comprendre le conflit et ses mécanismes
- L'assertivité
- Gérer les situations difficiles
- Exprimer un désaccord sans agressivité
- La solution gagnant/gagnant
- Savoir gérer son stress
Modalités, méthodes et outils pédagogiques
- S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
- La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
- Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
- Remise d'un support pédagogique
Résultats attendus
Chaque participant est capable de :
- Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
- Mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
- Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
- Identifier les sources de tension
- Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
- Enrayer les situations qui génèrent du stress
- Dissocier le comportement de la personne
- Désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
Modalités d’évaluation
- Evaluation formative tout au long de la formation
- Tour de table préalable
- Questionnaire de satisfaction de fin de stage
Intervenants
- Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client
Prérequis
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
| Niveau d'entrée : | Sans niveau spécifique |
| Niveau de sortie : | Sans niveau spécifique |
Modalités et délais d’accès
- Ouverture des sessions en fonction inscrits
10 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement
Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi
Lieu Session
Lieu adr1
19 RUE Marcel Sembat
Lieu CP
62300
Lieu ville
LENS
Map
Libelle Lieu
SIADEP - Lens
Prix de la formation
14
h de formation Session du 08/11/2021 au 29/11/2021
750,00 €
08, 29 Nov
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