Commerce, achats et marketing

Savoir dire non et préserver la relation client

100% Classe virtuelle Mix Learning 100% Présentiel 7h de formation
A partir de 375 € net de taxe
Formation dispensée par:

Les plus de la formation

  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser dire non sans entraver la relation client
  • Valorisez vos compétences avec la certification CCE

 

Objectifs de la formation

  • Formaliser un refus clair avec diplomatie
  • Elaborer un refus objectif et crédible
  • Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
  • Dire non avec tact et diplomatie
  • Proposer une solution alternative

Public visé

Tout public

Contenu de la formation

1. Oser dire NON :

  • Exprimer son « non » sans agressivité, ni sentiment de culpabilité
  • Faire la distinction entre la personne et la demande
  • Distinguer l'explication de la justification
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

2. Identifier et proposer des solutions alternatives :

  • Apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active

3. Conclure l’échange positivement :

  • Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
  • Inviter le client à poursuivre la coopération

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations rencontrées au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

Chaque participant est capable de : 

  • Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s’affirmer
  • Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
  • Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
  • Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de formation
  • Passage du CCE " Développer la qualité au service du client" pour les participants concernés

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client.

Sessions de formation

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Prérequis

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Modalités et délais d’accès

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

10 participants maximum Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement

Cap Emploi