Savoir dire non et préserver la relation client

Contenu de la formation

1. Oser dire NON :

• Exprimer son « non » sans agressivité, ni sentiment de culpabilité
• Faire la distinction entre la personne et la demande
• Distinguer l'explication de la justification
• Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
• Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

2. Identifier et proposer des solutions alternatives :

• Apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
• Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
• Maîtriser l'utilisation de l'écoute active

3. Conclure l’échange positivement :

• Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
• Inviter le client à poursuivre la coopération