- Recherche formation
- Savoir dire non et préserver la relation client
100% Classe virtuelle
Mix Learning
100% Présentiel
7h de formation
A partir de 375 € net de taxe
Formation dispensée par:
Les plus de la formation
- Formation pratique avec mises en situation professionnelle
- Pistes opérationnelles pour oser dire non sans entraver la relation client
- Valorisez vos compétences avec la certification CCE
Objectifs de la formation
- Formaliser un refus clair avec diplomatie
- Elaborer un refus objectif et crédible
- Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
- Dire non avec tact et diplomatie
- Proposer une solution alternative
Public visé
Tout public
Contenu de la formation
1. Oser dire NON :
- Exprimer son « non » sans agressivité, ni sentiment de culpabilité
- Faire la distinction entre la personne et la demande
- Distinguer l'explication de la justification
- Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
- Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
2. Identifier et proposer des solutions alternatives :
- Apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
- Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
- Maîtriser l'utilisation de l'écoute active
3. Conclure l’échange positivement :
- Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
- Inviter le client à poursuivre la coopération
Modalités, méthodes et outils pédagogiques
- S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
- La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
- Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations rencontrées au quotidien
- Remise d'un support pédagogique
Résultats attendus
Chaque participant est capable de :
- Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s’affirmer
- Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
- Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
- Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
- Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
- Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
- Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
- Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin
Modalités d’évaluation
- Evaluation formative tout au long de la formation
- Tour de table préalable
- Questionnaire de satisfaction de fin de formation
- Passage du CCE " Développer la qualité au service du client" pour les participants concernés
Intervenants
- Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client.
Prérequis
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
Niveau d'entrée : | Sans niveau spécifique |
Niveau de sortie : | Sans niveau spécifique |
Modalités et délais d’accès
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
10 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement
Cap Emploi