Commerce, vente, marketing

Savoir dire non et préserver la relation client

Formation Mix Learning 7h de formation
375 EUR
Formation dispensée par:

Lieu Session
Lieu adr1

19 RUE Marcel Sembat

Lieu CP

62300

Lieu ville

LENS

Map
Libelle Lieu

SIADEP - Lens

Les plus de la formation

  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser dire non sans entraver la relation client
  • Valorisez vos compétences avec la certification CCE

 

Objectifs de la formation

  • Formaliser un refus clair avec diplomatie
  • Elaborer un refus objectif et crédible
  • Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
  • Dire non avec tact et diplomatie
  • Proposer une solution alternative

Public visé

Tout public

Contenu de la formation

1. Oser dire NON :

  • Exprimer son « non » sans agressivité, ni sentiment de culpabilité
  • Faire la distinction entre la personne et la demande
  • Distinguer l'explication de la justification
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

2. Identifier et proposer des solutions alternatives :

  • Apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active

3. Conclure l’échange positivement :

  • Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
  • Inviter le client à poursuivre la coopération

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations rencontrées au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

Chaque participant est capable de : 

  • Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s’affirmer
  • Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
  • Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
  • Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de formation
  • Passage du CCE " Développer la qualité au service du client" pour les participants concernés

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client.

INTER
INTRA
Sur mesure
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Centres
Devis sur demande

Prix de la formation

7

h de formation
Session du 22/11/2022
375,00 €
Sessions de formation
Variations
Lieu
Date
Tarif
Prérequis

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Modalités et délais d’accès

  • Ouverture des sessions en fonctions des inscrits

10 participants maximum Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi

Lieu Session
Lieu adr1

19 RUE Marcel Sembat

Lieu CP

62300

Lieu ville

LENS

Map
Libelle Lieu

SIADEP - Lens