Commerce, vente, marketing

Gérer les situations difficiles en face à face avec les clients

Formation entièrement présentielle 14h de formation
750,00 €
Formation dispensée par:

Lieu Session
Lieu adr1

CEPRECO

Lieu CP

59100

Lieu ville

ROUBAIX

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Libelle Lieu

CEPRECO

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Les plus de la formation

  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches face aux clients difficiles
  • Conseils et astuces pour la gestion du stress et la maîtrise de l’équilibre émotionnel au travail

 

Objectifs de la formation

  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien

Public visé

Tout public

Contenu de la formation

  • Reconnaître les situations difficiles
  • Connaitre les origines possibles d'un conflit client
  • Comprendre le conflit et ses mécanismes
  • L'assertivité
  • Gérer les situations difficiles
  • Exprimer un désaccord sans agressivité 
  • La solution gagnant/gagnant
  • Savoir gérer son stress 

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

Chaque participant est capable de :

  • Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
  • Mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
  • Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
  • Identifier les sources de tension
  • Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
  • Enrayer les situations qui génèrent du stress
  • Dissocier le comportement de la personne
  • Désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de stage

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client

Prérequis

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Modalités et délais d’accès

  • Ouverture des sessions en fonction inscrits

10 participants maximum Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi

Lieu Session
Lieu adr1

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Lieu CP

59100

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Prix de la formation

14

h de formation
Session du 15/12/2020 au 16/12/2020
750,00 €
Sessions de formation
Variations
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Tarif

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