Commerce, vente, marketing

Gérer les réclamations et les situations difficiles par téléphone

Formation Mix Learning 14h de formation
750 EUR
Formation dispensée par:

Les plus de la formation

  • Formation pratique s’appuyant sur les situations vécues par les participants
  • Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches et gérer efficacement les appels des clients difficiles

Objectifs de la formation

  • Maitriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone.
  • Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel.
  • Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles.
  • Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics.
  • Gérer les situations difficiles.

Public visé

Tout public

Contenu de la formation

1. La maîtrise de l’entretien par le plan d’entretien et des attitudes adaptées 

2. Maîtriser l’appel grâce au plan d'entretien :

  • La personnalisation de la communication.
  • Les formulations adaptées.
  • La compréhension et le traitement de la demande.
  • Les étapes clés de l’entretien téléphonique.
  • La prise de contact et l’impact des premières secondes.

3. L’écoute active avec les signes d’écoute :

  • Le questionnement et la reformulation.
  • Les différents types de questionnement et ses dangers.
  • La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
  • La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
  • La prise de congé personnalisée.

4. Faire face aux situations difficiles :

  • La technique des 3A.
  • Appréhender la situation (descriptif de la situation).
  • Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes…).
  • Agir (que dire, que proposer…).

5. Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates:

  • Écouter, comprendre, proposer.
  • Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis : clarifier le litige.
  • Écouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec son interlocuteur : s’impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse.
  • Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement, conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération.

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteurs de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

Chaque participant est capable de :

  • Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
  • Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
  • Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
  • Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
  • Enrayer les situations qui génèrent du stress
  • Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
  • Proposer une solution et perenniser la relation avec le client

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de stage

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et de la relation client

INTRA
Sur mesure
Contacts
Centres
Devis sur demande
Prérequis

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Modalités et délais d’accès

  • Ouverture des sessions en fonction inscrits

10 participants maximum Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi