Commerce, vente, marketing

Gérer les réclamations et les situations difficiles par téléphone

Formation entièrement présentielle 14h de formation
Formation dispensée par:

Les plus de la formation

  • Formation pratique s’appuyant sur les situations vécues par les participants
  • Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches et gérer efficacement les appels des clients difficiles

Objectifs de la formation

  • Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone
  • Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
  • Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
  • Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
  • Gérer les situations difficiles

Public visé

Tout public

Contenu de la formation

  • La maîtrise de l’entretien par le plan d’entretien et des attitudes adaptées
  • La compréhension et le traitement de la demande
  • Les étapes clés de l’entretien téléphonique
  • Faire face aux situations difficiles
  • Ecouter comprendre poser les bonnes questions et reformuler 
  • Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
  • Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération 

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteurs de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

Chaque participant est capable de :

  • Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
  • Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
  • Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
  • Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
  • Enrayer les situations qui génèrent du stress
  • Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
  • Proposer une solution et perenniser la relation avec le client

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de stage

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et de la relation client

Prérequis

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Modalités et délais d’accès

  • Ouverture des sessions en fonction inscrits

10 participants maximum Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi

Sessions de formation
Variations