Formation entièrement présentielle
14h de formation
Formation dispensée par:
Les plus de la formation
- Formation pratique s’appuyant sur les situations vécues par les participants
- Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches et gérer efficacement les appels des clients difficiles
Objectifs de la formation
- Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone
- Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
- Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
- Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
- Gérer les situations difficiles
Public visé
Tout public
Contenu de la formation
- La maîtrise de l’entretien par le plan d’entretien et des attitudes adaptées
- La compréhension et le traitement de la demande
- Les étapes clés de l’entretien téléphonique
- Faire face aux situations difficiles
- Ecouter comprendre poser les bonnes questions et reformuler
- Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
- Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération
Modalités, méthodes et outils pédagogiques
- S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
- La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteurs de leur formation
- Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
- Remise d'un support pédagogique
Résultats attendus
Chaque participant est capable de :
- Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
- Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
- Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
- Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
- Enrayer les situations qui génèrent du stress
- Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
- Proposer une solution et perenniser la relation avec le client
Modalités d’évaluation
- Evaluation formative tout au long de la formation
- Tour de table préalable
- Questionnaire de satisfaction de fin de stage
Intervenants
- Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et de la relation client
Prérequis
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
| Niveau d'entrée : | Sans niveau spécifique |
| Niveau de sortie : | Sans niveau spécifique |
Modalités et délais d’accès
- Ouverture des sessions en fonction inscrits
10 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement
Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi
