Formation présentielle ou distancielle
14h de formation
750,00 €
Formation dispensée par:
Lieu Session
Lieu adr1
19 RUE Marcel Sembat
Lieu CP
62300
Lieu ville
LENS
Map
Libelle Lieu
SIADEP - Lens
Les plus de la formation
- Formation pratique s’appuyant sur les situations vécues par les participants
- Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches et gérer efficacement les appels des clients difficiles
Objectifs de la formation
Chaque participant sera capable de :
- MAitriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
- Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
- Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
- Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
- Gérer les situations difficiles
Public visé
Tout public
Contenu de la formation
- La maîtrise de l’entretien par le plan d’entretien et des attitudes adaptées
- La compréhension et le traitement de la demande
- Les étapes clés de l’entretien téléphonique
- Faire face aux situations difficiles
- Ecouter comprendre poser les bonnes questions et reformuler
- Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
- Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération
Modalités, méthodes et outils pédagogiques
- S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
- La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteurs de leur formation
- Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
- Remise d'un support pédagogique
Résultats attendus
Chaque participant est capable de :
- Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
- Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
- Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
- Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
- Enrayer les situations qui génèrent du stress
- Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
- Proposer une solution et perenniser la relation avec le client
Modalités d’évaluation
- Evaluation formative tout au long de la formation
- Tour de table préalable
- Questionnaire de satisfaction de fin de stage
Intervenants
- Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et de la relation client
Prix de la formation
14
h de formation Session du 29/03/2022 au 04/04/2022
750,00 €
29 mars et 04 avril
Prérequis
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
| Niveau d'entrée : | Sans niveau spécifique |
| Niveau de sortie : | Sans niveau spécifique |
Modalités et délais d’accès
- Ouverture des sessions en fonction inscrits
10 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement
Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi
Lieu Session
Lieu adr1
19 RUE Marcel Sembat
Lieu CP
62300
Lieu ville
LENS
Map
Libelle Lieu
SIADEP - Lens
